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(Des)Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC

 

(Des)Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

Mesmo após mais de 03 (três) anos em vigor, o Decreto nº. 6.523, de 31 de julho de 2008, a denominada “Lei do SAC” ainda não é muito divulgada e, pior, não tem sido levada a sério por várias empresas, fato que gera uma sensação de impotência em todos os consumidores que dependem, exclusivamente, dos “call centers” para solucionar algum problema, seja com o produto adquirido, seja com a prestação de serviço oferecida.

São vários os relatos dos consumidores, especialmente quanto ao tempo demasiado que esperam no telefone, incapacidade técnica e falta de treinamento adequado dos atendentes, encaminhamento equivocado dos clientes para diversos setores e ramais, enfim, uma verdadeira balbúrdia que testa a paciência de todo e qualquer cidadão brasileiro.

Por isso, faz-se mister esclarecer alguns pontos sobre essa legislação que tem por escopo resguardar o consumidor destas indesejadas situações.

Pois bem, a princípio é preciso deixar claro que a “Lei do SAC” não é aplicável às empresas em geral, mas apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, o que já é suficiente para garantir um bom atendimento nos serviços de Telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia, seguros, dentre outros.

Deste modo, para estes tipos de empresas, com base no Decreto supracitado, todas as ligações para o Serviço de Atendimento do Consumidor – SAC devem ser gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas compreendidas neste serviço não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

O SAC, ressalvado o disposto em normas específicas, deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana e precisará contar com acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, sendo facultado às empresas atribuírem número específico para este fim.

As empresas também são obrigadas a fornecer um registro numérico (protocolo), para o acompanhamento da solicitação. Aliás, esse dado é de suma importância e deve ser anotado e conservado pelo consumidor, tudo a salvaguardar os seus direitos, especialmente como forma de comprovar o contato e os motivos que lhe deram causa.

Outro fator importante é que no primeiro menu eletrônico devem constar as opções de reclamação ou cancelamento de contratos e serviços, além do direito de falar diretamente com o atendente, fato que deverá ocorrer em no máximo 60 (sessenta) segundos, conforme dispõe a Portaria MJ 2014/08.

Ainda de acordo com a “Lei do SAC”, a ligação só deve ser transferida uma única vez e, nesse caso, o consumidor não precisa repetir todas as informações que já prestou ao funcionário anterior.

Outrossim, a transferência para a área responsável por uma solicitação deve acontecer em no máximo 01 (um) minuto de espera e todas as chamadas efetuadas devem ser gravadas pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Cumpre consignar, ainda, que o número do SAC deve ser informado, de forma clara e objetiva, em todos os documentos e materiais entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento (fatura do cliente), bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. E mais, neste serviço de atendimento é totalmente vedado qualquer tipo de publicidade ou “marketing” da empresa, sem que haja o consentimento do consumidor.

Em suma, são várias as normas e diretrizes impostas para este tipo de atendimento telefônico que, como sabido e consabido, não são respeitadas por muitas empresas e sequer observadas/fiscalizadas pelas agências reguladoras, em total prejuízo do consumidor.

Para ser ter ideia, uma artimanha para driblar as regras do SAC foi um dos principais problemas encontrados em ação do Procon-SP que resultou na autuação de mais de 50 (cinquenta) empresas de diferentes setores. Isso porque tais empresas, com o intuito de driblarem a “Lei do SAC” colocam em destaque em seu material de divulgação um telefone comum, tarifado e de centrais de atendimento e vendas.

Ou seja, disponibilizam um serviço telefônico que não está sujeito às regras do SAC, em que o foco de quem atende estes números é vender e não solucionar o problema ou dúvida do consumidor, como bem expôs o diretor de Fiscalização da Fundação Procon-SP, Renan Ferraciolli.

A consequência disto é que os consumidores com problema, ao ligarem para essas centrais de vendas vão ficar pendurados por vários minutos no telefone, vão ser surpreendidos com eventual queda da ligação, ser passados de atendente para atendente, arcarão com os custos da ligação e, por fim, nem sempre terão o seu problema resolvido, o que é absurdo! Uma verdadeira afronta aos princípios da boa-fé objetiva e da dignidade da pessoa humana.

Logo, cabe ao consumidor ficar atento ao número do SAC que, por lei, tem de ser disponibilizado nos meios acima epigrafados por estas empresas, a fim de fazer valer todos os seus direitos e, sobretudo, denunciar ao Procon-SP e demais entidades do gênero, os desrespeitos e abusos a estas normas consumeristas, de modo a impedir ou, ao menos, amenizar essas malogradas condutas perpetradas, em total insulto ao ordenamento jurídico.

 

Autor: Guilherme Mellem Mazzotta, advogado, membro do escritório Mazzotta, Amin & Arraes Advogados, e-mail: guilherme@maradvogados.com

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